Kriisin hetkellä on myöhäistä luoda hyvää, osaavaa kriisiviestinnän kulttuuria yritykseen. Siihen on yksi merkittävä syy. Kriisiviestintä nimittäin lähtee arvoista, jotka ilmenevät tekoina ja vakiintuneina toimintatapoina.

Parasta kriiseihin varautumista on tuoda arvot lähemmäs jokapäivästä toimintaa. Näin henkilöstön on helpompi sisäistää kriisissä toimimisen perusperiaatteet. Niitä ei siis opetella ulkoa paperista, vaan ne ovat selkäytimessä. Olin mukana työstämässä Viestinnän eettisen neuvottelukunnan kriisiviestintää käsittelevää kirjoitusta. Yksi sen keskeisimmistä sanomista oli nimenomaan arvopohjaisen varautumisen merkitys.

Metsähallitus, Posti, Veikkaus ja Aalto-yliopisto kriisin kierteessä

Metsähallitus, Posti ja Veikkaus ovat kaikki valtio-omisteisia – Aalto-yliopistokin on valtion yliopisto. Näiden yhteisöjen arvomaailman tulisi heijastella yhteisiä arvojamme. Nyt ne ovat kuitenkin vaikeuksissa. Posti pakettilajittelijoiden palkanalennusuhan, Veikkaus mainontansa, Metsähallitus johtamisen, Aalto-yliopiston muodin linja yksinkertaisesti johdon piittaamattoman käytöksen vuoksi.

Ongelmat eskaloituivat mainekriiseiksi, kun suuri uhkasi pientä. Vahva heikkoa. Tästä on kirjoittanut aikaisemmin kouluttaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuo otsikolla ”Iso on yhä paha”. Kortesuon esittämään teoriaan sisältyy vaade kohtuullisuudesta, mikä on ensi sijassa eettinen ja moraalinen määre.

GE:n pääjohtaja Jack Welch eli käytännössä täysin firman piikkiin: koristeli asuntonsa kukilla, kävi oopperassa ja käytti yksityiskonetta – kaikki yhtiön rahoilla. Postin toimitusjohtajan kohdalla kohtuuttomuutta oli golf-osake firman laskuun. Tosin media olisi samassa yhteydessä voinut kertoa, että Malinen oli myös myynyt Postin edustusasunnot ja Master Golfin kaksi johtajien henkilökohtaista pelioikeutta samassa operaatiossa. Nämä asiat Posti oli kertonut jo vuonna 2015. Rahoilla rakennettiin Helsingin Sanomien tietojen mukaan kuntosalit henkilökunnalle. Lisäksi seitsemän golf-osaketta pantiin myyntiin, mutta ne eivät ole vielä käyneet kaupaksi. Postin Heikki Malista saattaa lohduttaa, että Welchistä tuli sittemmin suosittu yliopistoluennoitsija, ja hän vieraili myös Nordic Business Forumissa.

Kriisiviestinnän asiantuntijan on tunnistettava median pohjustus

Media on kriisitilanteessa kumppani, jonka kautta oikea tieto saadaan perille nopeasti. Silti mediaviestintä on suuri kompastuskivi kriiseissä. Asiantuntijat unohtavat liian usein median merkityksen nimenomaan pohjustajana, jossa lehtijutusta tulee priming-teorian mukaan lähtöoletus. Sen jälkeen kaikki perustuu lähtöoletuksen näkökulmaan. Yleisö tekee päätökset, siitä mitä uskoo ja mitä ei, pohjajutun perusteella. Tämän kognitiivisen psykologian teorian julkaisivat Iyengar, Peters ja Kinder vuonna 1982. Siihen on nojannut myös niin sanottu agenda setting ja framing, joita käytän media- ja esiintymisvalmennuksissani.

Myrskyn silmään ajautunut organisaatio yrittää kommentoida kysymyksiä sitä mukaan, kun niitä tulee. Se on epätoivoista vastapallojen torjumista, kun tulisi keskittyä omaan peliin eli pääviesteihin.

Pääviestit ovat vakuutus ja vakuus median pohjusta vastaan. Niitä varten tulee pysähtyä ja jättää kaikki muu aluksi pois.

Tässä vielä koko tärppilista kriisin hetkellä:

  1. Syö kakku pala kerrallaan. Jäsentele asiat: ensilausunto, pääviestit, tilannekuva, aikataulu, kohderyhmät, spokes personeiden coachaus, mediayhteydet, materiaalit, tilanne ohi -tiedotus, jälkihoito ja maineen palauttaminen.
  2. Roolita ja pyydä apua. Älä jää yksin.
  3. Kriisi luo painetta, luo sinä rauhaa. Hidasta, kun haluaisit edetä ripeämmin. Hiljentäminen nopeuttaa.
  4. Kriisin johtajalla on oltava paitsi rautaiset hermot, myös kyky luoda kaoottiseen tilanteeseen rakenne, roolit, aikataulu ja tehtävälistat.
  5. Muista, että mikään ei synny tyhjiössä. Kaikkiin asioihin on yleensä jo mietityt vastaukset. Etsi ne rauhassa.
  6. Rakenna pääviestit. Ne ovat kolme asiaa, joihin henkilökunta, tiimi ja johto sekä omistajat ja sidosryhmät voivat tukeutua. Tee ne vaikka mieli haluaisi vain reagoida impulsseihin.
  7. Kuuntele muita. Vaikka ratkaisuehdotukset saattaisivat tuntua aluksi hassuilta, niissä voi piillä todella hyvä toimintamalli.
  8. Suojele omaa henkilökuntaa. Luo turvallisuutta ja turvallisuuden tunnetta.
  9. Ole avoin. Kerro se myös ääneen ja viesti siitä teoilla. Käytä sosiaalista mediaa, kun haluat viestin nopeasti perille.
  10. Muista syödä ja levätä. Mieli on kirkas, aivot toimivat ja olet yhteistyökykyisempi. Eli parempi kriisiviestijä.

 

Artikkelia on korjattu 3.10.2019  ja lisätty Helsingin Sanomien uutisoima ja Postin vahvistama tieto Malisen toimista vuonna 2015.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *