Edessäsi on Ahjon blogi. Viestintä on paitsi työtämme, myös osa jokapäiväistä elämää. Blogissa käsitellään molempia.
Firma kuin firma pyrkii esittämään meille parhaat kasvonsa. Yritykset haluavat olla luotettavia, viihdyttäviä, rakastettavia – kuin ystäviämme. Vai haluavatko? Ja haluammeko mekään tätä?
Pohdin otsikon kysymystä ensimmäisen kerran reilu vuosi sitten. Tuolloin Josh Barro käsitteli aihetta New York Timesissa, kohteenaan kahvijätti Starbucks.
Javan ystävät ärsyyntyivät, kun ketju muutti kanta-asiakkuusjärjestelmänsä ehtoja. Ennen sait leiman joka ostoskerrasta, koska Starbucks “tykkää nähdä sinua”; nyt saat leimoja ostostesi rahallisen arvon mukaan.
Kaikkia ei miellyttänyt ajatus siitä, että heidän pienemmät kahviostoksensa rankattiin vähemmän tärkeiksi ja enemmän rahaa käyttäviä asiakkaita suosittiin. Mikä on jokseenkin hassu syy loukkaantua: jos pidät itse kiskaa ja yksi asiakas ostaa vitosella ja toinen viissatasella, ei liene mysteeri kumpi jää paremmin mieleen.
Vuosi sitten tyydyin johtopäätökseen, että yrityksiltä kannattaa odottaa – edellyttääkin! – hyvää, asiallista ja reilua käytöstä, mutta on naiivia toivoa niiltä kaveruutta. Minun ja kahvilan välillä voi olla nautinnollinen asiakassuhde, mutta kyllä sen lopulta määrittelee rahan ja tuotteiden vaihto.
Kannattaa muistaa sekin, että jos yritys olisi ystäväsi, olisi kyseessä varsin epätasa-arvoinen kaveruus – ja useimmiten juuri meidän puoleltamme. Odotamme lähikauppamme aina palkitsevan ja palvelevan meitä, koska kannamme sinne rahaa. Mutta varaamme myös itsellemme erivapauden käydä vieraissa suuren kauppakeskuksen marketissa eikä tuttu kauppias meitä siitä saa paheksua.
Haluamme lämpöä ja kaveruutta, kun se meille sopii ja samalla olla vapaita kuluttajia, kun kukkaromme tai mielihalumme niin sanelee.
Toisaalta, miksei asiakkaan ja yrityksen suhdetta voisi viedä ystävällisempään suuntaan (ainakin niin paljon kuin se on mahdollista)? Yrityksetkin koostuvat ihmisistä ja niiden suuntaa määrittelevät pitkälti työntekijöidensä yhteys asiakkaisiinsa. Loppujen lopuksi kyse on sadoista, tuhansista tai sadoistatuhansista pienistä ihmissuhteista, jotka luovat suuremman kokonaisuuden.
2010-luvun homo sapiens haluaa tulla viihdytetyksi ja hemmotelluksi elämyksillä. Freudille sikari oli joskus vain sikari, mutta modernille asiakkaalle kahvikuppi ei ole koskaan pelkkä kahvikuppi: se on pieni rauhan hetki keskellä kiireistä päivää. Se on mielikuva, joka vetää väsyneen duunarin toimiston kahvipannun äärestä viereiseen kahvilaan. Ja kahvilan on osattava kertoa tämä – se on jotain, jonka tulee näkyä ulospäin.
Olisiko Starbucks voinut muuttaa kantissysteemiään rikkomatta sitä, mitä Barro kutsuu “fiktioksi siitä, että yritys on ystäväsi”? Ehkä ei täysin, mutta asiat voi aina pyrkiä muotoilemaan eri tavoin. Starbucks olisi voinut viestiä muutoksesta asiakkailleen vaikkapa kertoen, että “tykkäämme edelleen nähdä sinua. Ja jos pidät meistä kovin, tunne on molemminpuolinen: saat jatkossa sitä enemmän leimoja, mitä enemmän meiltä ostat.”
Ei ole täydellistä tapaa säilyttää kaikkia asiakassuhteita, mutta mitä sitten? Emmehän mekään ole kaikki toistemme ystäviä – miksi yrityksenkään pitäisi miellyttää koko maailmaa? Tärkeintä on tuntea oma leipälajinsa ja pyrkiä siinä parhaaseensa.
Jätä yhteystietosi ja kuvaa lyhyesti mihin tarvitset apua. Palaamme pikapuoliin!
Yritysvastuullisuus ei ole lisämauste, jolla brändiä voi koristella, vaan olennainen osa liiketoimintaa. Vastuullisuusviestinnästä on tullut keskeinen osa yritysten brändiä, mutta se tuo mukanaan myös valtavan vastuun. Jos yritys liioittelee tai
Tekoäly muuttaa vauhdilla viestinnän ammattilaisten työarkea. Kokosimme sinulle käytännön vinkit kolmen tehokkaan sovelluksen hyödyntämiseen – testaa vaikka heti!
Jätä yhteystietosi ja kuvaa lyhyesti mihin tarvitset apua. Palaamme pikapuoliin!
