Palvelumuotoilu on termi, jota voidaan käyttää useiden eri alojen yhteydessä. Sitä ole määritelty kovin tarkkaan, koska se ei linkity vain yhteen tiettyyn osaamisalueeseen. Palvelumuotoilu on yleinen ajattelutapa ja valikoima työkaluja, joita voi käyttää suunnitteluun ja kehittämiseen. Näitä työkaluja voivat olla esimerkiksi palvelupolut, asiakasprofiilit tai vaikkapa havainnointi. Palvelumuotoilua voidaan soveltaa sinne missä palvelu ja sen käyttäjä ovat vuorovaikutussuhteessa sekä fyysisesti että digitaalisesti.
Palvelumuotoilu on tapa suunnitella palveluita asiakaskokemuksen näkökulmasta eli se lähtee aina liikkeelle asiakkaan tarpeista. Tavoite on palvelun käyttäjän kannalta luoda hyödyllisiä, helppokäyttöisiä ja haluttavia palvelukokemuksia ja antaa mahdollisuus myös palveluiden jatkuvalle kehitykselle. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että asiakas otetaan jatkuvasti mukaan kehittämään palveluita sen eri vaiheissa.
Palvelumuotoilu eroaa perinteisestä kehittämisestä esimerkiksi siten, että usein perinteisillä tavoilla kehitetyissä projekteissa asiakas antaa prosessin aikana tehdyille ratkaisuille painoarvoa vasta kun ne ovat jo käyttäjien saatavilla. Viestinnässä se voisi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että viestintätoimiston toteuttaman sosiaalisen median kampanjan onnistuminen raportoidaan sosiaalisen median seuraajien reaktioiden perusteella. Palvelumuotoilu tällaisen kampanjan suunnittelussa mahdollistaa sen, että onnistumisia, kehitystä ja mahdollisesti jopa tuloksia voidaan huomata jo ennen itse kampanjaa, koska sen tarkoitusta ja hyötyjä on mietitty jo monelta kantilta. Prosessin aikana on siis esimerkiksi saatu jo jonkinlaisia tuloksia siitä, miten kampanjan tilaajan palvelua tai viestintää voitaisiin kehittää muutenkin kuin vain kampanjan osalta.
Siinä missä palvelumuotoilu tutkii ja kerää tietoa kohderyhmän toiminnasta ja ajattelutavasta kokonaisuutena, ovat perinteiset palveluiden kehittämisen ratkaisut yleensä keskittyneet markkinointikyselyihin ja asiakaspalautteisiin. Nämäkin ovat totta kai hyviä keinoja pysyä kartalla palvelun toimivuudesta, mutta ne eivät anna kokonaiskuvaa asiakkaan kokemuksesta.
Miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnässä?
Viestinnän alalla asiakkaan näkökulmien huomioiminen ja aktiivisen vuoropuhelun käyminen on usein jo valmiiksi luonteva tapa tehdä yhteistyötä. Muotoiluajattelu kuitenkin yhdistää viestintään luovan ja analyyttisen tavan ajatella. Tärkeää on miettiä kenelle viestintää tehdään ja ottaa huomioon yhteiskehittäminen. Esimerkiksi jos tehdään viestintäsuunnitelmaa, otetaan mukaan viestintätoimiston lisäksi asiakas, asiakkaan kohderyhmä ja aiheen asiantuntijoita.
Palvelumuotoilu auttaa hahmottamaan sen, mitä ammattilaiset ja palveluiden käyttäjät henkilökohtaisten kokemustensa kautta ovat omaksuneet hiljaisena tietona. Näin saadaan paljon laajempi kuva siitä, mitä palveluiden käyttäjä oikeasti ajattelee, tuntee ja tekee. Tältä pohjalta luodaan viestintäsuunnitelma, joka tukee parhaalla mahdollisella tavalla kaikkia, aina viestinnän kehittäjistä palvelun loppukäyttäjiin.
Moderni viestintä lähtee ymmärryksestä. Viestijä hyötyy palvelumuotoilusta työssään.
Kaksi tärkeintä vinkkiä viestijälle muotoiluajatteluun
1. Muista, että palvelumuotoilu on iteratiivinen eli toistoa sisältävä prosessi. Iteratiivinen prosessi ei etene lineaarisesti. Sen aikana voit aina palata taaksepäin kehitysideoiden pohjalta ja eri työvaiheita voi toistaa, kunnes olet saavuttanut toivotun lopputuloksen. Tämä takaa sen, että viestintää on mietitty useasta näkökulmasta ja mahdolliset sudenkuopat sekä esteet on ylitetty ja mietitty valmiiksi. Tällainen toimintatapa jättää tilaa miettiä tilanteita prosessin eri vaiheissa esimerkiksi kriisiviestinnän kannalta.
2. Yhteiskehittäminen on palvelumuotoilun ytimessä. Varmista, että kehittäessä viestintää otat huomioon asiakkaan tarpeet, palvelun loppukäyttäjän sekä ammattilaisten mielipiteet ja ideat prosessin eri vaiheissa. Palvelumuotoiluun ei päde sanonta “liian monta kokkia keittiössä” sillä tarkoitus on nimenomaan saada mahdollisimman monenlaisia ajattelijoita mukaan. Kun aiheeseen on laajasti eri näkökulmia eri ihmisiltä, voidaan lopulta erotella selkeästi tärkein viestinnän kärki, joka yhdistyy eri tahojen näkökulmista. Näin vältetään informaatioähkyä ja saadaan juuri tärkein ydinviesti kirkastettua!
Tutustu asiakastyöhömme, jossa kehitimme HSL:n yrityskulttuuria palvelumuotoilun työkalujen avulla. Ahjolta saat apua osallistamiseen ja yhteiskehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Ota rohkeasti yhteyttä tai varaa ilmainen pikakonsultointiaika verkkosivuiltamme.
