Työni on viimeiset 6 vuotta pyörinyt enemmän tai vähemmän digitaalisen ja ennen kaikkea sosiaalisen median asiakaspalvelun ympärillä. Silti, vieläkin on välillä vaikeaa kääntää sanoiksi ja luvuiksi, miksi laadukas asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on monien yritysten liiketoiminnalle valtavan tärkeä palapelin palanen. Sosiaalisen median asiakaspalvelussa, siis lyhyesti ’someaspassa’, yhdistyy niin monta eri liiketoiminnallista tekijää.

Pyöriteltyäni lukuja oivalsin asian yksinkertaisuuden: jos yhtälö (A + B) – C > 0 toteutuu, homma rokkaa.

Yhtälön monimutkaisin osa

Tuottojen määrä (muuttuja A) muodostuu selkeimmin siitä, kuinka paljon enemmän asiakkaat ostavat someaspan ansiosta. Esimerkiksi KLM on laskenut, paljonko sometiimi on kasvattanut lentoyhtiön liikevaihtoa. Ja voihan sosiaalisen median keskusteluissa hyvällä seurannalla myös bongata myynnin haaviin sopivia liidejä tai käännyttää jo kilpailijan oven kynnyksellä olevan asiakkaan takaisin kotiin.

Aikoinaan Sonera kertoi, että Soneran sometileillä asioineet asiakkaat ovat himpun verran tyytyväisempiä kuin perinteisissä kanavissa asioivat. Itseäni kiehtoo ajatus siitä, että mikäli nämä himpun verran enemmän tyytyväiset asiakkaat myös kärräävät Soneralle rahaa muita enemmän ja pidempään, voidaan jo varsin suoraviivaisesti laskea, kuinka paljon palveluun ja asiakkaan sitouttamiseen somessa kannattaa siis ainakin panostaa. Yksi kiinnostavimmista projekteista, joita työpöydälläni lepää, onkin MTV:n ja uuden C Moren asiakkaille eri asiakkuuden vaiheissa tehtävien tyytyväisyysmittaustulosten yhdistäminen liiketoiminnan mittareihin.

Toisaalta, välillisesti euroja kilahtelee silloinkin, jos asiakkaat ovat niin tyytyväisiä, että kehtaavat kertoa kaverillekin. Harvardin tutkimuksen mukaan someaspa saa suosittelemaan kolme kertaa perinteisiä aspakanavia todennäköisemmin. Ja usein erinomainen asiakaspalvelu somessa todella huomataan, kuten vaikkapa tässä Elisan tapauksessa. Jokainen somemarkkinoija tietää, että tuota määrää jakoja (eli orgaanista näkyvyyttä) ei markkinointiosasto ihan pienillä resursseilla saa aikaan.

Esimerkkejä löytyy lisääkin. Olennaista on kuitenkin ymmärtää, että someasiakaspalvelun tuottamaa tuloa voi siis laskea suoraan sekä myynnin kasvulla että someaspan markkinoinnillisilla vaikutuksilla.

Viestinnän nopeus ja oikea-aikaisuus säästää

Muuttuja B kasvaa sitä mukaa, mitä vähemmän asiakkaista aiheutuu suoria kuluja. Someaspan ansiosta moni asiakas voi saada tiedon jostakin tulevasta muutoksesta jo hyvissä ajoin, eikä näin h-hetkellä enää koe tarvetta ottaa yhteyttä erikseen. Kokenut ja sitoutunut someaspalainen tunnistaa vaikka unissaan sen hetken, jolloin selkeä viestintä säästää tiimin isolta ryöpyltä yhteydenottoja.

Kriisinkin sattuessa osaava aspatiimi pystyy heti tulen syttyessä viestimään asiakkaille rauhoittavia väliaikatietoja. Finnairin lakkoviestintä muutama vuosi takaperin on malliesimerkki tästä. Kriiseissä tuppaa ilman nopeaa ja julkista asiakaskommunikaatiota käymään niin, että asiakaspalvelu ruuhkaantuu jo pelkästään vastausta aiempiin viesteihinsä huolestuneena odottelevien asiakkaiden uusista viesteistä.

Toteutuksella on väliä

A:n ja B:n yhteenlasketusta arvosta vähennettävä muuttuja C koostuu muun muassa someaspan henkilö- ja työkalukustannuksista. Sosiaalisen median hallintatyökalu on lähes välttämätön, mikäli tilejä on useampia ja vaihdettujen viestien määrästä, taustasyistä ja vastausnopeuksista halutaan pysyä helposti kärryillä. Resurssien näkökulmasta kannattaa myös huomioida, että aluksi someaspa saattaa kasvattaa yhteydenottojen määrää. Kommunikaation ollessa somekäyttäjälle vaivatonta, joskus yhteydenoton syynä nimittäin on ennemminkin asiakkaan halu jutustella kun saada neuvoja tai apua ongelmaan. Oikein johdettuna asiakaspalvelussa osataan kuitenkin toimenpiteissä ja seurannassa erottaa nämä kaksi erilaista, mutta koko yhtälön toimivuuden kannalta yhtä tärkeää asiakasryhmää toisistaan.

Kokemukseni mukaan sosiaalisen median asiakaspalvelun kulut kasvavat yrityksissä usein liian suureksi, jos someaspaa yritetään tuottaa viestinnän tai markkinoinnin resursseilla. On hyvä tehdä selvä työnjako: Viestintä/markkinointi kehittää ja ylläpitää sosiaalisen median ja sen vuorovaikutuksen strategiaa, mutta kysymyksiin ja kommentteihin vastaaminen sometileillä hoituu asiakaspalvelusta siinä missä asiakkaiden puhelut tai sähköpostitkin. Kaikkein parhaita ja tehokkaimpia asiakaspalvelun asiantuntijoita ovat asiakaspalvelijat itse. Viestejä ei kannata pompottaa yrityksen sisällä turhaan asiantuntijalta toiselle.

Oikeanlaisten kyvykkyyksien rekrytointi ja säännöllinen kouluttautuminen ovat avaintekijöitä, jotta asiakaspalvelu hanskaa palvelun myös julkisesti somekanavissa. Parhaimmillaan asiakaspalvelija nauttii monipuolisesta työstään ja edustaa brändiä omilla kasvoillaan ja koko persoonallaan.

Kannattava yhtälö

Voi todeta, että someaspan kannattavuus perustuu siis sekä organisoinnillisiin että asiakaskokemuksellisiin, myynnillisiin, markkinoinnillisiin ja viestinnällisiin ratkaisuihin. Asiakaspalvelun johtaminen on viime vuosina muuttunut merkittävästi. Someaspa ei menesty, jos sitä yritetään mitata ja arvioida vain perinteisillä asiakaspalvelun mittareilla.

Vaikka (tai ennemminkin koska) yhtälössä on monta muuttujaa, nykyaikaisen asiakaspalvelun monipuolisuus ei kuitenkaan ole ainoastaan mielenkiintoinen haaste. Ennen kaikkea se on mahdollisuus, joka pakottaa yrityksessä eri osastot ja ihmiset puhaltamaan yhteen hiileen.

And that’s where the magic happens.

Sini Suutari

Customer Care Manager

MTV Oy