Huippumalli Heidi Klum astelee leopardikuvioidussa takissa saksalaisen päivittäistavarakaupan tv-mainoksessa. Ruudussa tykyttää ”Let’s wow!”

Julkinen keskustelu asiakaskokemuksesta käy kuumana ja hyvä niin. Olen erittäin iloinen, että myyjien ja asiakaspalvelijoiden keskeinen rooli yrityksen kilpailuedun saavuttamisessa puhuttaa vihdoin myyntipiirien ulkopuolella.

Väitän kuitenkin, että viestinnän hyödyntäminen asiakaspalvelukokemuksen luomisessa on vain harvojen myyntijohtajien ja yrityspäättäjien agendalla. Tämä on valtava harmi, koska oikein tehtynä myyntiviestintä voi kasvattaa sekä myyntiä että oman henkilökunnan työtyytyväisyyttä.

Irti pehmeästä imagosta – ja tukemaan myyntiä

Miksi strateginen viestintä koetaan edelleen myynnistä irralliseksi osaksi?

Tähän on kolme pääsyytä. Ensimmäinen syy piilee viestinnän ”pehmeässä ja pikkukivassa” imagossa: viestintä koetaan liian epämääräisenä ja mielikuviin keskittyvänä alana käytännönläheisen myyntityön rinnalle.

Toiseksi, myynti ja asiakaspalvelu toimivat edelleen pitkälti omissa oloissaan ja viestintä mielletään parhaimmillaankin vain viestintä- ja markkinointiosaston työksi. Kolmantena, viestinnän mittareita hyödynnetään ja seurataan edelleen liian vähän – seurauksena on usein se, ettei myyntiviestintää osata ottaa mukaan liiketoiminnan ytimeen.

Viestinnän arvo kirkastetaan linkittämällä se tiiviisti myynnin sisäisiin prosesseihin, käytännön työhön ja ennen kaikkea mittareihin. Näitä ovat viestinnän alatavoitteiden yhdistäminen esimerkiksi myynnin ja markkinaosuuden kasvuun, asiakasuskollisuuteen ja asiakastyytyväisyyteen.

Tavoitteellinen myyntiviestintä käytännössä, osa 1: luo merkityksiä

Strateginen ajatusjohtajuus on tapa luoda kilpailuetua linkittämällä yrityksen ydinosaaminen, arvot, organisaatiokulttuuri ja viestintä yhdeksi kokonaisuudeksi. Tämän päivän kuluttaja ja b2b-päättäjä odottavat asiakaspalvelulta läpinäkyvyyttä, uskottavuutta, vuorovaikutusta ja arvojohtamista – eli toisin sanoen merkitysten luomista.

Pohdi esimerkiksi, miten yrityksen arvot näkyvät myyntistrategiassasi ja asiakaspalvelussasi. Jos joustavuus on yksi arvoistasi, kuinka tämä välittyy asiakaskohtaamiseen? Onko asiakaspalvelulla käytössään joustavat palvelukanavat kuten sosiaalinen media? Millä tavalla joustavuutta mitataan myyntiprosessissa? Miten joustavuus linkitetään myynninkasvuun ja asiakastyytyväisyyteen?

Tavoitteellinen myyntiviestintä käytännössä, osa 2: ratko asiakkaidesi ongelmia

Helsingin yliopiston aivotutkija Katri Saarikivi toteaa: ”Teemme töitä, koska on ihmisiä, joiden ongelmia pitää ratkoa ja joiden tarpeet pitää tyydyttää.”

Myyntiviestinnän tulisi siis ennen kaikkea ratkaista vastaanottajan eli tässä tapauksessa asiakkaan haasteita ja tarpeita. Myynnillinen ratkaisuviestintä kasvattaa arvoa asiakkaalle eikä tuputa omaa tuotetta; tällöin myös asiakassuhteen luonne muuttuu kohti kumppanuutta ja hinnan merkitys laskee. Se, miten yritys ymmärtää asiakkaan tarpeet ja kuinka ne yhdistetään yrityksen liiketoimintatavoitteisiin, vaatii huolellista viestintää.

Myyntiviestintä tukee asiakaspalvelua ja myyntiorganisaatiota asiakaskokemuksen parantamisessa. Se voi tarkoittaa strategisen myyntiviestinnän lisäksi esimerkiksi myyntiviestintätaitojen parantamista tarinankerronnalla, asiakkaan tarpeet huomioivalla sisältömarkkinoinnilla tai kriisiviestinnän koulutuksella asiakaskriisin sattuessa. Huonon asiakaspalvelukokemuksen kohdalla ”moment of truth” on aina mahdollisuus nostaa asiakastyytyväisyyttä entistä korkeammalle tasolle, kunhan se vain viestitään oikealla tavalla.

Asiakkaan wow-kokemus on ennen kaikkea onnistunutta viestintää. Haluatko kuulla lisää myynnin, markkinoinnin ja viestinnän aidosta yhdistämisestä? Ota yhteyttä, kerron mielelläni lisää.