Miltä kuulostaisi, jos tieto ruuhkaa aiheuttavista muutoksista tulisi suoraan viestinä puhelimeesi?  

Kehä ykkösen käyttäjät saivat pari viikkoa sitten hyviä uutisia, kun Hämeenlinnanväylän ja Espoon rajan välinen perusparannus valmistui. Kehää pitkin kulkee keskimäärin yli 100 000 ihmistä joka päivä.

Urakan alkaessa keväällä 2016 Liikennevirasto ja Helsingin kaupunki pohtivat, miten tavoittaa näin valtava määrä ihmisiä, joiden arkeen remontin liikennejärjestelyt vaikuttavat. Verkkosivut, mediaviestintä ja Facebook olivat luontevia ja tuttuja vaihtoehtoja, mutta löytäisivätkö ihmiset silti niiden kautta tiedon ääreen?

Nopeus ja vuorovaikutus ovat valttia

Tiehankkeen viestinnässä tärkeää on saada alueen asukkaille ja liikenteen käyttäjille tietoa muutoksista nopeasti. Facebook toimii hyvin, mutta pääkaupunkiseudun kohderyhmän huomioiden kaikki eivät välttämättä tutki sitä jatkuvasti, jolloin nopealla varoitusajalla tuleva info voi jäädä huomaamatta.

Päätimme Facebookin ja muun perusviestinnän lisäksi kokeilla jotain uutta. Viestinnän keinojen valikoimaan otettiin mukaan WhatsApp.

Palvelun käyttö oli yksinkertaista: Ne, jotka halusivat saada WhatsApp-viestejä puhelimeensa tietöistä ilmoittautuivat palvelun käyttäjiksi lähettämällä hankkeen puhelinnumeroon tilausviestin. Lisäsimme tilaajat anonyymeille vastaanottajalistoille, joille viestejä lähetettiin. Palvelun myötä tiedot liikennejärjestelyistä saatiin vastaanottajille välittömästi. Monet tilaajista kertoivat suunnitelleensa työmatkansa uusien ilmoitusten mukaan.

Kokemuksemme WhatsAppin käytöstä viranomaistahon viestinnässä oli erittäin myönteinen. Kysyimme hankkeen päättymisen jälkeen käyttäjiltä palautetta, ja saimme sitä todella runsaasti. Palautteissa korostuivat palvelun nopeuden ja reaaliaikaisuuden lisäksi  arjen helpottuminen. Tärkeäksi nostettiin myös se, että viestien tietoa oli helppo tulkita esimerkiksi käyttämiemme karttojen avulla.

Viranomainen on ihminen – viesti siis siten

Vaikka WhatsAppin käyttö Kehä I -hankkeessa voi näyttää päällisin puolin yksisuuntaisen tiedon jakamiselta, se piti samalla avoinna jatkuvaa keskusteluyhteyttä viestien vastaanottajien ja lähettäjän välillä. Ihmisten oli vastausviestillä mahdollista esittää jatkokysymyksiä saman tien sekä antaa palautetta.  

Tieremontin viestintä on toki asiapitoista, mutta sen ei tarvitse olla kaiken aikaa vakavaa. Kirjoitimme viestejä niiden sisältöön sopivalla tyylillä ja käytimme emojeita, kuten sovelluksen tavalliseen käyttöön kuuluu.

Tilaajien positiivisissa palautteissa painottuivat viestien sävy ja kirjoitustyyli. Ruuhkassa istuminen ei ärsyttänyt kuulemma niin paljon, kun viestit saivat hymyilemään. Tilaajat olivat lisäksi iloisia siitä, että kokivat olevansa vuorovaikutuksessa inhimillisen tiedottajan kanssa. Jos viestit olisivat olleet aina virallisia ja vakavia, olisi voinut syntyä tunne siitä, että niitä kirjoittaa robotti.

Virastojen ja viranomaisten on tultava viestinnässään ihmisten lähelle ja keskusteltava heidän kanssaan niillä tavoilla, jotka ovat arjessa läsnä. WhatsApp sopii tähän erinomaisesti. Uusien tapojen löytäminen ei aina tarkoita pyörän keksimistä uudelleen. Toimivat ratkaisut löytyvät usein juuri sieltä tavallisesta arjesta – ja siksi ajavat asiansa niin hyvin.

Kirjoittajat ovat Ahjon viestintäkonsultit Magdaleena Ignatius ja Kelli Korhonen