Autobisneksessä on tarvittu kriisiviestintää ennenkin. Vuonna 1997 markkinoille tuli jotain täysin uutta: pieni, ketterä ja hinnaltaan perusmersua suuremman kohderyhmän saavutettavissa oleva A-mersu. Vaan pikkumersupa oli niin ketterä, että se kellahti ruotsalaisten autotoimittajien väistötestissä nurin.

Jo tuolloin, ennen valonnopeaa some-aikaa, tieto kaatuneesta uutuudesta levisi nopeasti. Yhtiön johto ei ymmärtänyt tilanteen vakavuutta: asiaa ei haluttu heti kommentoida, kaatumista vähäteltiin ja kaiken lisäksi kaatumisesta syytettiin rengasvalmistajaa.

Daimler-konserni ryhtyi toimenpiteisiin, kun huomattiin, että myynti romahti. Virhe myönnettiin, korjattiin ja tieto korjauksista viestittiin maailmalle. Kaikki pienet A-mersut varustettiin ESP-ajonvakautusjärjestelmällä ja mainoksissa autolle lisättiin apupyörät. Toisessa kampanjassa Boris Becker kertoi oppineensa enemmän virheistään kuin menestyksestään. Sotku maksoi yhtiölle miljardeja, mutta lopulta pikkuista mersua myytiin valtavasti. Lisäksi ajonvakautusjärjestelmä lähti leviämään yhä useampiin pieniin autoihin edistäen liikenneturvallisuutta merkittävästi.

Das Auto

VW-konsernin työ on alussa, mutta merkkejä hyvästä kriisiviestinnästä on jo nähty. Virhe on myönnetty, pääjohtaja kantanut vastuunsa ja eronnut, ja mainoksista poistettiin slogan Das Auto. Lisäksi yhtiö on pahoitellut huijattuja autonomistajia.

Olin jo aavistellut, että peltiheppani konepellin alla piileskelee huijaus. Kotiin tullut kirje vahvisti asian jo ennen kuin ehdin googlaamaan. Nyt Suomen tytäryhtiöltä on tullut kaksi kirjettä: ensimmäisessä tiedotettiin asiasta, pahoiteltiin tapahtunutta ja luvattiin palata pikaisti asiaan korjaustoimenpiteiden osalta. Toisessa kirjeessä kerrottiin korjausaikataulusta ja pahoiteltiin uudestaan. Olen edelleen pettynyt, mutta minua kismittää tällä hetkellä alkuperäistä vähän vähemmän.

Nämä caset eroavat toisistaan: A-mersun suunnittelussa tapahtui virhe, jonka seuraksia lähdettiin hoitamaan huonosti: kieltäydyttiin kommentoimasta ja syyteltiin muita. Jälkimmäisen kriisin alkuperä on häpeällinen ja suunnitelmallinen huijaus, josta ei selvitä yhtä vähällä.

Hyvällä kriisiviestinnällä voi pelastaa paljon, mutta voiko sillä pelastaa mitä tahansa? Jännitysnäytelmä päästöhuijauksen ympärillä jatkuu vielä pitkään: miten laaja ongelma onkaan, ketkä muut jäävät vielä kiinni ja miten VW-konserni tästä selviää?