Talouselämä kertoi huhtikuussa Sonjasta, joka kirjoitti neljän vuoden aikana noin sata työhakemusta. Suurimpaan osaan niistä hän ei saanut edes automaattivastausta. Lehden mukaan tämä kuvaa osuvasti suomalaista työnhakukokemusta; rekrytointiviestinnässä rima on niin alhaalla, että työnantaja voi erottua edukseen jo kertomalla hakijoille valintaprosessin aikataulusta.
Omat työnhakukokemukseni menneeltä keväältä eivät olleet ihan yhtä tylyjä. Kirjoitin kolmisenkymmentä hakemusta, ja valtaosaan sentään vastattiin. Karummaksi kokemus kääntyi vasta myöhemmin. Esimerkiksi silloin, kun ketteräksi itseään kehuneen yrityksen hakuprosessi venyi yli kolmen kuukauden mittaiseksi. Tai kun puhelimessa lupailtu paikka työhaastatteluun vaihtui yllättäen meiliviestiin “emme tällä kertaa jatka kanssasi pidemmälle”.
Mukaan mahtui toki myös onnistumisia. Arvostan etenkin niitä työnantajan edustajia, joilla oli selkärankaa soittaa ja kertoa henkilökohtaisesti, miksi en tullut valituksi. Ja aivan erityisesti arvostan muuatta Ahjoa, jonka hakuprosessi kesti kokonaisuudessaan alle kaksi viikkoa.
Hyvät kokemukset jäivät kuitenkin vähemmistöön. Hakuruletin keskellä alkoi väkisinkin ihmetellä, miksi moni yritys jättää työnhakijat heitteille. Ehkei niissä ymmärretä, että jokainen työnhakija on muutakin kuin vain yksi nimi hakijalistassa – usein hän on myös potentiaalinen asiakas. Kehnosti hoidettu rekrytointiviestintä on yritykselle todella huono mainos.
Automaatio ei aina paranna asiakaskokemusta
Mutta mitä jos kylmäkiskoinen rekrytointiviestintä onkin vain osa laajempaa ongelmaa? Eivät yritysten prosessit ja viestintäkäytännöt aina rakenna luottamusta asiakastyönkään puolella.
Jokaisella kuluttajalla on kokemusta tuotteista, joita ei toimiteta ostohetkellä sovittuna päivänä, ja palveluprosesseista, jotka eivät lunasta markkinoinnin antamia lupauksia. Näissä tilanteissa ongelmat usein kiteytyvät viestintään, tai sen puutteeseen.
Kun ostat kalustefirman verkkokaupasta sohvan kotiinkuljetuksella, ja sen jälkeen firmasta ei kuulu mitään moneen viikkoon. Tai kun joudut pankin puhelinpalvelussa selittämään asiasi ensin puheentunnistusohjelmalle ja sitten vielä uudelleen kolmelle eri virkailijalle. Tai kun autoliikkeen automaattivastaaja kertoo: “Yritit soittaa huoltoon. Linjoillamme on ruuhkaa. Soitamme sinulle takaisin mahdollisimman pian” – eikä kukaan koskaan soita.
Kaikki yritykset hehkuttavat juhlapuheissaan, miten ensiluokkainen asiakaskokemus on heille olennainen menestystekijä. Silti arki on usein sitä, että asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliin pinotaan kasvava röykkiö tunnistautumis-, tekoäly-, chatbot- ja muuta automaatiotekniikkaa, joka ehkä tehostaa yrityksen sisäistä tiedonkeruuta ja raportointia mutta ei automaattisesti luo ihmisarvoista, edukseen erottuvaa kokemusta.
Laita perusasiat kuntoon – tee ainakin nämä
Palataan vielä lopuksi viestintään. Niin asiakkaat, työnhakijat kuin muutkin sidosryhmät pysyvät tyytyväisempinä, kun yritys pitää mielessään tietyt perusasiat. Monet niistä sopivat ohjenuoriksi muuhunkin arkiseen kanssakäymiseen.
1. Sano jotain
Viestinnässä vaikeneminen ei ole kultaa. Toimialan ajatusjohtajaksi on vaikea nousta, jos ajatuksiaan ei uskalla sanoa ääneen. Hiljaisuus ei ole tehokas keino myöskään tyytymättömän asiakkaan rauhoittamiseen. Ja vaikka olisit saanut työpaikkailmoitukseesi tuhat vastausta, se ei ole hyväksyttävä syy jättää vastaamatta yhdellekään hakijalle.
2. Puhu totta
Totuus on hyvän maineen perusta. Viime aikoina totuuden arvostus on kärsinyt kolhuja, kun etenkin some-kanavat ovat täyttyneet vaihtoehtoisista faktoista ja mutu-asiantuntijoista, jotka haluavat kylvää epäluottamusta ja nostaa samalla omia menestymismahdollisuuksiaan. Pysy pois tältä tieltä. Paskapuhe laskee sekä keskustelun tasoa että luottamusta puhujaan.
3. Pidä lupauksesi
Toinen olennainen keino vahvistaa luottamusta ja mainetta. Jos olet sanonut kutsuvasi työnhakijan haastatteluun, tee niin. Jos olet luvannut asiakkaalle, että uusi sohva toimitetaan viikossa, pidä huolta, että niin myös tapahtuu.
4. Älä lupaa liikoja
Niin kaupanteon kuin rekrytoinninkin kynnyksellä on suuri houkutus sanoa jotain toista osapuolta miellyttävää, tyyliin “järjestelmä on käytössänne kuukauden päästä” tai “eiköhän me saada sulle ne täydet kesälomat järjestettyä”. Kun järjestelmä sitten on vielä vuodenkin päästä kesken tai kesälomat jäävät lyhyemmiksi, pettymys on suuri. Kokemusta ymmärtävä osaa hallita odotuksia ja haluaa yllättää positiivisesti. Hän alilupaa ja ylitoimittaa.
5. Asetu toisen ihmisen asemaan
Samaistu asiakkaasi tilanteeseen. Pyri aina tarjoamaan hänelle jotain, josta on hänelle hyötyä. Älä luokittele yksilöä etukäteen hänen edustamansa ikäryhmän, sukupuolen, rodun, ammatin, vakaumuksen tai muunkaan yksittäisen tekijän perusteella vaan kuuntele, mitä hänellä on sanottavaa. Äläkä oleta, että edustamasi organisaatio tai brändi on hänelle läheskään yhtä tärkeä kuin sinulle.
Ja kun alkaa tuntua siltä, että haluat ymmärtää sidosryhmiäsi syvällisemmin, voit käyttää apuna esimerkiksi palvelumuotoilun työkaluja.
Ahjolta saat apua niin strategiaa tukevaan viestintään kuin asiakkaiden osallistamiseen palvelumuotoilun keinoin. Ota rohkeasti yhteyttä tai varaa ilmainen pikakonsultointiaika verkkosivuiltamme.
