Olen viime aikoina vauhkoonnut yksityiskohdista ja niiden tärkeydestä asiakaskokemuksesta. Moni on työpaikalla ja kotona kuunnellut palavaa julistustani siitä, kuinka olen innostunut hyvästä, odotukset ylittävästä asiakaspalvelusta tai -kokemuksesta.
Olen ollut sen verran onnekas, että olen kohdannut näitä pieniä asioita arjessa kuluvan vuoden aikana useita kertoja. Siksi olen alkanut kiinnittää niihin erityistä huomiota.
Vieraillessani vaikkapa Långvikin kylpylässä keväällä riemastuin siitä, että allasalueella oli muhkeat sohvaryhmät takan ympärillä ja suuri, kauniisti aseteltu hedelmätarjotin sekä vaahtokarkkeja, joita sai paistaa tulen äärellä, kylpemisen lomassa. Mikä olikaan ihanampaa kuin istua kylpytakki päällä, siemailla kylmää juomaa ja nauttia välipalaksi jotain, mitä ei odottanut ollenkaan saavansa. Tai edes ehkä tiennyt haluavansa.
Sama koskee kahvilaa Kruununhaassa, jonka mukava omistaja halusi antaa ostosten kaupan päälliseksi pienen pussin itse tehtyjä pipareita.
Tai viimeisimpänä sitä, että Stockmannin puutarhaosaston asiantunteva, mukava myyjä auttoi minua puhelimitse keksimään lahjan anopille. Kiireessä tiedustelemaani tuotetta ei löytynyt valikoimasta – niinpä tämä avulias henkilö kierteli osastolla ja keksi minulle kaksi vastaavaa, käyttötarkoitukseen sopivaa hienoa tuotetta (lintulautana toimivaa, roikkuvaa lasipalloa). Minulle jäi ainoastaan visiitti kassalle, jossa maksoin nimelläni varatut tuotteet ja nappasin ne mukaani.
Kiitos! Niin ilahduttavaa.
Työntekijäkokemus syntyy arjessa
Sama koskee myös työnantajakokemusta, josta työntekijälähettilyys nousee. Niin kuin hyvä sana kiertää mainiosta asiakaskokemuksesta, kiertää se myös työnantajakokemuksesta. On hyvä muistaa, että jokainen kohtaaminen verkossa ja kasvotusten tarjoaa tilaisuuden kertoa jotain positiivista. Työstään innostunut työntekijä vaikuttaa koko yrityskuvaan, koska hän kertoo yrityksen tarinaa kaikista aidoimmin ja rehellisimmin.
Kuten asiakaspalvelussakin, kun yrityksen perusasiat ovat kunnossa, tarttuminen työntekijäkokemukseen kannattaa. Mieti, missä voisit ylittää työntekijöiden tai työkavereiden odotukset ja ilahduttaa. Se voi lähteä pienestäkin. Vaikkapa perjantaipulla-käytännöstä tai vilpittömästä ilahduttamisesta: kahvikupillisesta ja vaikkapa toimiston kaapista löytyvästä herkusta myöhään uurastavalle työntekijälle – silloin kun hän ei sitä odota, mutta tarvitsee.
Ne pienet asiat voivat olla juuri niitä, joista iloita ja kertoa eteenpäin. Niitä, jotka ylittävät odotukset ja joita et odottanut. Lopuksi niillä olikin iso, nostattava merkitys fiilikseen.
Lue lisää työntekijäkokemuksesta ja työntekijälähettilyydestä uunituoreesta pamfletistamme!
