Visuaalinen suunnittelijamme löysi yllä olevan lainauksen taittaessaan uusinta pamflettiamme Kriisi on mahdollisuus. Lainaus löytyi Väestöliiton parisuhteen kriisejä käsittelevältä verkkosivulta. Meidän pamflettimme käsittelee organisaatioiden kriisejä ja niihin liittyvää viestintää, mutta samalla tavalla kuin parisuhdekriisissä, näissäkin on kyseessä päätöksentekoa vaativa potentiaalinen vaara tai mahdollisuus.

Kriisiviestinnästä puhutaan usein ulkoisena viestintänä. Vuosien kokemus kriisiviestintäkoulutuksista, simulaatioharjoituksista ja sparrauksista on kuitenkin kiteyttänyt mielessäni sen, että sisäinen viestintä on kriisissä(kin) ulkoista tärkeämpää.

Avoimuus kriisiviestintätilanteissa edellyttää avoimuutta myös organisaatiokulttuurissa.

Vaikka tilanteita ei voi kattavasti ennustaa, sopivat toimintamallit pitäisi olla mietittyinä, kirjattuina ja testattuina hyvinä aikoina. Oikeiden ihmisten pitää saada oikea tieto nopeasti ja heillä täytyy olla lupa toimia. Siilipuolustus nimittäin on huonoin mahdollinen toimintatapa kriisitilanteessa.

Valitsetko siilipuolustuksen vai pupuhyökkäyksen?

Kriisiviestintä on vahva termi, mutta sitä on mielestäni aiheellista käyttää myös lievemmissä mainekriisitilanteissa, kuten sometrollauksen yhteydessä. Pamfletissamme Unicef kertoo kokemuksiaan trollauksesta ja tarjoaa yhtenä ratkaisuna vaikeisiin tilanteisiin pupuhyökkäystä. Jos järkipuhe ei tehoa, somehäirikölle voi vasta pupukuvin ja sydämin.

Unicef on hieno esimerkki organisaatiosta, joka on sosiaalisessa mediassa aidosti läsnä. Työntekijöille on annettu siihen lupa ja tarvittava aika.

Väittäisin, että nykyinen toimintaympäristö haasteistaan huolimatta on eettiselle organisaatiolle kiitollinen kriisitilanteissa. Kun jotain ikävää sattuu, siitä kertominen asiakkaille ja sidosryhmille on helpompaa ja nopeampaa kuin koskaan. Median välikättä ei tarvita, kun kriisitiedotus voidaan tehdä omissa kanavissa. Ja mikä tärkeintä: tiedottamisen lisäksi asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa voidaan olla aidossa vuorovaikutuksessa. Pamfletissamme Tallink Silja kertoo, miten toimiva vuorovaikutus viime kesän norovirustapauksen aikaan sai kiitosta asiakkailta.

Vaikeuksia syntyy silloin, jos sisäinen viestintä ei ole toimivaa tai jos organisaatiosi tekeminen ei kestä nykypäivän vaatimaa avoimuutta. Silloin projektiksi kannattaa ottaa jonkin ihan muun kuin kriisiviestinnän kehittäminen.