Myös asiakaspalvelun rooli on muuttumassa. Enää ei tarvitse jonotella asiakaspalveluun puhelimitse tai tiskille hoitamaan yksinkertaisia asioita niiden hoituessa automaattisesti, itsepalveluna tai chattibottien avulla. Sen sijaan asiakkaiden ongelmien valuessa julkisesti somekanaviin, vaaditaan asiakaspalvelussa aivan uudenlaisia ominaisuuksia.
Sosiaalinen media muuttaa kulttuuria ja toimintaympäristöä
Tähän muutokseen on yrityksissä pakko reagoida, koska vanhat tavat toimia eivät vie enää eteenpäin. Sosiaalinen media myös mahdollistaa yrityksille aivan uudenlaisen tavan vaikuttaa asiakaskokemukseen, mikä taas mahdollistaa sen, että yritys pärjää paremmin markkinoilla, saa uusia asiakkaita ja lunastaa ehkä myös alansa ajatusjohtajuuden.
Perinteisesti yrityksissä on erilliset markkinointi-, viestintä-, myynti- ja asiakaspalveluyksiköt, joista jokaista ohjaa omat tavoitteet ja oma strategia. Sosiaalisen median aikakautena tällainen organisaatiorakenne kangistaa ja pahimmillaan johtaa siihen, että markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelu tekevät somekanaviin omia päivityksiään omista lokeroistaan käsin. Asiakkaalle yrityksen viesti näyttäytyy tässä tilanteessa melkoisena kakofoniana.
Yhdistetään voimat!
Mitäpä jos yhdistettäisiin markkinoinnin, viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun voimat virtuaalitiimiksi, jota ohjaa yhteinen tavoite? Se, miten tavoite jyvitetään eri funktioihin, on yhdessä sovittava asia. Jokaisella funktiolla on oma erityisosaamisalueensa ja siten merkityksensä tuon tavoitteen saavuttamisessa, mikä tulee myös jokaisen ymmärtää. Kilpailu siilojen välillä on syytä vaihtaa yhteiseen maaliin.
Virtuaalitiimin toiminta näkyisi käytännössä seuraavalla tavalla:
- Yhteiset palaverit
- Yhteinen kalenteri, jonka markkinointi- ja viestintäsuunnitelmaa noudatetaan
- Yhteinen viestintäalusta, jossa tieto on kaikkien saatavilla välittömästi
- Selkeät roolit ja toimintamallit arjessa ja kriisitilanteissa
Asiakkaiden digitaalista profilointia kannattaa käyttää hyödyksi jokaisessa funktiossa. Tätä edesauttaa yhteisten järjestelmien jakaminen. Asiakaspalvelun päivittäinen kosketus asiakkaisiin tuo tärkeää tietoa kaikkien hyödynnettäväksi, jos sitä vain ymmärrettäisiin arvostaa. Parhaimmillaan sen pohjalta nopeasti reagoidessa vastataan asiakkaiden tarpeisiin, lisätään kysyntää sekä tietoisuutta yrityksestä ja saadaan liikevaihto kasvuun.
Ketterä virtuaalitiimi, joka koostuu arjen moniosaajista, joilla on tilannetajua ja jotka kykenevät hahmottamaan isoa kokonaisuutta, on yrityksen valttikortti haastavassa markkinatilanteessa. Tässä vielä hyödyt listattuna:
- Tieto jalkautuu reaaliajassa ja ymmärrettävällä tavalla kaikille osapuolille
- Vastualueet, toimintatavat ja yhteinen visio on kaikille selkeää
- Kaikki sitoutuvat samaan tavoitteeseen
- Toiminnasta tulee ketterää ja joustavaa
- Kriistitilanteissa nopea reagointi
- Päivittäinen data asiakasrajapinnasta saadaan hyötykäyttöön
- Sosiaalisen myynnin tekeminen
- Myyntiliidit saadaan ketterästi eteenpäin
- Yritys näyttäytyy ulospäin yhtenäisenä
- Toiminta tehostuu
- Työpäiväkokemus paranee –> asiakaskokemus paranee
Siilojen purkamisen ja voimien yhdistämisen hyöty tulee suuremman tehokkuuden saavuttamisesta alhaisemmilla kustannuksilla. Samalla koko organisaatio ja kaikki kanavat vahvistavat yhteistä viestiä. Palataanpa vielä ajatuksissa hetkeksi siihen perinteiseen malliin. Siinä jokaisella funktiolla on oma maali, omat kulueränsä, omat hutilaukauksensa ja oma viestinsä. Kuulostaa silkalta resurssien tuhlaamiselta, vai mitä?
Tuize Koukkula
Communications Officer, #somejengi:ssä asiakaspalvelua, viestintää ja sisällöntuotantoa
Sonera
