Vuoden 2018 viestintäalan yritysten imagotutkimuksessa pisti silmään eräs seikka. Tutkimukseen osallistuneiden viestintäalan yritysten NPS (Net Promoter Score) eli asiakasuskollisuutta mittavaa keskiarvo oli -5. Kyllä, nollan alapuolella. Vertailukohdaksi kaikkien BtoB-palveluja tarjoavien yritysten keskiarvo oli +18.

Jokaisella toimistolla on toki luonnollisesti halu pitää asiakkaansa, eikä näiden poistuminen ole koskaan vähäteltävä asia. Silti katseet tunnutaan voivottelun sijaan suuntaavan melko nopeasti tulevaan.

Viestinnän tuloksia ja vaikuttavuutta perustellaan usein pitkäjänteisen yhteistyön aikaansaannoksilla, mikä on yksi merkittävimmistä eroista mainontaan verrattuna. Imagotutkimuksessa suosittelijoiden antama keskiarvo kielii kuitenkin siitä, että yhteistyö on monesti kaikkea muuta kuin pitkäjänteistä.

Mistä tämä ristiriita puheiden ja toteuman välillä johtuu? Olemmeko strategisen konsultoinnin ja luovien konseptien huumassa unohtaneet, että loppujen lopuksi kyse on asiakaspalvelusta ja tuotetusta arvosta? Ja että asiakas on edelleen se numero yksi, jota tulee kuunnella ja pitää kädestä, mutta myös rakentavasti haastaa?

Asiaan tuskin on yksiselitteistä vastausta. Monitasoisen vyyhdin ratkaisemiseksi tarvitaan keskustelua – niin alan sisällä kuin sen ulkopuolellakin. Fakta on kuitenkin se, ettei omahyväisyydelle ja itsepintaiselle oman näkemyksen ajamiselle ole sijaa viestintämaailmassa, jos asiakkaiden kanssa haluaa luoda jotain pysyvää ja merkityksellistä.

Mistä tunnet sä ystävän?

Mitä asiakasuskollisuuden kasvattamiseksi voi sitten tehdä? Yleisesti puhutaan paljon asiakkaan saamasta vastineesta. Siitä puolestaan puhutaan vähän, mitä tämä mainittu vastine pitää sisällään.

Etenkin aloittelevan konsultin on tärkeä ymmärtää, ettei vastine tarkoita ainoastaan tilatun työn laatua (vaikka se tärkeää onkin). Asiakkaan palveleminen on kokonaisuus, johon kuuluu muun muassa toimialan ja liiketoiminnan syväluotaava ymmärtäminen, näkemyksellisyys, proaktiivisuus ja mukautumiskyky. Puuttuvaa kokemusta voi kompensoida asenteella ja oppimishalulla.

Asiakkaat haluavat inspiroivia ratkaisuja tarjoavan, innostuneen ja ketterän kumppanin. Jos äänenpainoissa on havaittavissa pienintäkään viitettä siitä, ettei kumppani ole aidosti sitoutunut vastaamaan asiakkaan tarpeisiin, kilahtaa tarjouspyyntö kilpailijan sähköpostiin alta aikayksikön.

Loppujen lopuksi yhteistyö tiivistyy kuitenkin aina kahden ihmisen väliseen luottamukseen. Samoin kuin ystävyyden, tämän suhteen rakentuminen vie aikaa. Sen muodostumista voi kuitenkin nopeuttaa avoimuudella ja rehellisyydellä. Suora puhe odotuksista ensitapaamisesta lähtien on polku oikealle tielle. Suurin osa ongelmista juontaa juurensa siitä, ettei lopputulos vastaa mielikuvaa siitä, mitä asiakas koki tilanneensa. Näiden tilanteiden välttämiseksi mekin olemme tehneet töitä.

Eikä arvojen aikakaudella ole lainkaan haittaa siitä, että asiakas ja konsultti jakavat saman henkisen pääoman. Toisinaan tämä vaatii astetta enemmän tutustumista ja taustatyötä sekä tarvittaessa tilanteen uudelleenarviointia.

Me Ahjossa olemme luoneet työnkulkumallin, jonka käymme asiakkaan kanssa yhdessä läpi ensimmäisessä palaverissa. Tällä varmistetaan, että odotukset ovat samalla tasolla ja työtavat molemmin puolin kristallinkirkkaat. Kun toimintamallit ovat tiedossa, ovat lähtökohdat pitkäaikaiselle yhteistyölle pedattu ennen ensimmäistäkään toimenpidettä.

Se tuo suojaa pakkaselta – molemmille.

Kuten Columbo sanoisi: Ai niin, vielä yksi asia. Ahjon NPS oli +9, mikä oikeutti 29 toimiston tutkimuksen kuudenteen sijaan. Se ei tarkoita vielä sitä, että voisimme omahyväisesti paukutella henkseleitä. Silloin kun onnistumme, teemme ja jaamme sen yhdessä asiakkaiden kanssa.

Kirjoittaja on Ahjon johtava konsultti ja vastuussa yrityksen asiakkuushallinnan kehittämisestä.