Maija Hakala toimii johtavana viestintäkonsulttina viestintätoimisto Ahjossa. Hakala on työskennellyt Ahjossa yli kymmenen vuotta. Hakala on johtoryhmän jäsen ja vastaa muun muassa kriisiviestintäosaamisen kehittämisestä. Hakalan toimivastuulla ovat julkishallinto, järjestöt ja rakennusala. Hakala tiivistää kriisiviestinnän seuraavasti: ”Kriisiviestintä on tehostettua viestintää tilanteessa, jossa ihmisten henki, terveys ja/tai organisaation aineellinen tai aineeton pääoma on uhattuna.”
Viestintäkonsultti voi auttaa yritystä valmistautumaan mahdollisiin kriiseihin huolellisella varautumisella ja pitkäjänteisellä kriisivalmiuden rakentamisella. Viestintäkonsultti käy organisaation kanssa vaihe vaiheelta läpi, miten toimintavalmius rakennetaan ja miten heikkoja signaaleja lukemalla voidaan estää mahdolliset vahingot. Viestintäkonsultti hoitaa kriisiviestintää yhdessä asiakkaiden kanssa, joissakin tilanteissa ”sparraus”, kommentointi ja lausunto riittävät. Viestintäkonsultti ei kuitenkaan voi antaa kriisille kasvoja, vaan se jää organisaation tehtäväksi.
Hakala työskenteli useamman vuoden konsulttina British Airwaysille, jolla potentiaalisia kriisitilanteita tuli vuosittain vastaan useita. Näistä tilanteista heräsi Hakalan kiinnostus kriisiviestintää kohtaan. Toinen Hakalan kiinnostusta herättänyt tilanne oli Nokian vesikriisi, jossa ennen varsinaista kriisiä ja vielä kriisin kohdatessa oli käynnissä kriisivarautumissuunnitelma ja koulutus Helsingin Vedelle Päijänne-tunnelin remontin ajaksi. Suunnitelmalle tuli konkreettista tarvetta, kun Nokian vesikriisi puhkesi kriisivarautumissuunnitelman ja koulutuksen aikana.
Kriisi voi olla mahdollisuus
Kriisiviestinnän avulla voidaan minimoida kriisitilanteen vaikutukset ihmisille, ympäristölle ja omaisuudelle. Kriisiviestintä vastaa myös tiedontarpeeseen, asiat osataan suhteuttaa oikein ja pystytään estämään väärien puheiden ja tiedon leviäminen sekä niiden aiheuttamat haittavaikutukset organisaation toiminnalle ja lopulta myös maineelle. Hyvin hoidettuna kriisiviestintä voidaan nähdä uhan sijaan mahdollisuutena. Toisaalta maine tulee useimmiten niin sanottuna kaupanpäällisenä hyvin hoidetun kriisin mukana. Kriisi voidaan nähdä mahdollisuutena parantaa organisaation mainetta tilanteessa, jossa kriisin hoitamiseen tartutaan nopeasti, sillä vastuullisuus toimii luottamusta lisäävänä tekijänä.
Kriisiviestinnän hoitamiseen kuuluu erilaisia vaiheita, joiden mukaan kriisitilannetta lähdetään purkamaan. Hakalan mukaan tärkeimpiin vaiheisiin kuuluvat kriisin tunnistaminen, monitorointi, seuranta, tilannekuvan luominen mahdollisimman hyvin ja pian heti kriisin tunnistamisen jälkeen. Kriisiviestinnän ongelmana on tilanne, jossa tilannekuva ei vastaa todellisuutta tai se on epätarkka. Työnjaon ja roolien tulisi olla selvää, pitäisi tietää kuka vastaa mistäkin. Olennaisia asioita ovat myös ns. jarrulausunto, eli mahdollisimman nopea ilmoittautuminen ja huhujen leviämisen jarruttaminen. Muita tärkeitä asioita ovat tilannekuvan päivittäminen, hyvä sisäisen viestintä ja eri kanavien ja sidosryhmien huomioiminen ja tavoittaminen.
Hakalan mukaan hyvä kriisiviestintäsuunnitelma on lyhyt, mutta ennen kuin suunnitelmasta saadaan lyhyt, on tärkeää kirjoittaa kaikki auki. Kriisiviestintäsuunnitelmaan kuuluu olennaisesti myös skenaarioiden ja toimintamallien mietintä. Hakalan mukaan kriisiviestintäsuunnitelma on organisaatiolle hyvin tärkeä. Sillä pyritään huomioimaan puutteet, joita tulisi muuttaa. Valtaosalla organisaatioista on olemassa jonkinlainen kriisiviestintäsuunnitelma. Hakalan mukaan liian usein kuulee kuitenkin sanottavan, että ”kyllä nää on tärkeitä, mutta ei olla vain ehditty”. Kriisit eivät kuitenkaan mene ohi sillä, ettei niistä kerrota organisaatioissa. Hakalan mukaan: ”Paraskaan suunnitelma ei ole hyvä ennen kuin se on oikeasti testattu”.
Vuorovaikutus entistä tärkeämpää
Hakalan mukaan kriiseistä voi kuitenkin selviytyä. Selviytymiseen tarvitaan läpinäkyvää ja rehellistä viestintää ja on ymmärrettävä pitkäjänteisen työn, luotettavuuden luomisen ja viestien merkitys. Kriisiviestintä on Hakalan mukaan muuttunut yhä nopeammaksi sosiaalisen median myötä. Sosiaalinen media liittyy myös olennaisesti kaikkiin kriiseihin. Hakalan mukaan hänen oma työnsä on muuttunut ajan saatossa hektisemmäksi. Tärkeäksi on korostunut tietoisuus eri kanavista. Viestintäkonsultin on osattava ja ymmärrettävä tehdä kriisin kannalta olennaisia hakuja. Hakujen toteuttamiseen viestintäkonsultit käyttävät apunaan hakurobottia, jolla voi hakea kriisiin liittyvää tietoa avainsanoilla, esimerkiksi somekriisin yllättäessä.
Hakalan mukaan kriisiviestinnässä korostuvat tällä hetkellä läpinäkyvyyden ja vuorovaikutuksen vaatimukset. Hakala tuo keskusteluun mukaan esimerkin Kekkosesta, jonka medianäkyvyys oli tarkoin varjeltua, nykyään vaaditaan kuitenkin paljon enemmän läpinäkyvyyttä. Tietoa on saatava heti alkuvaiheessa, nopeasti ja jatkuvasti, pelkkä lopullinen tiedotus tilanteesta ei ole riittävä.
Yrityssafarilaisten ajatuksia kriisiviestinnästä
Yrityssafarilaiset suhtautuivat eri lähtökohdista kriisiviestintään. Tässä Marian ajatuksia kriisiviestinnästä: ”Safarilla oivalsin pitkäjänteisen ennakoinnin merkityksen kriisiviestinnässä. Aiemmin ajattelin kriisiviestinnän tarkoittavan lähinnä kriisissä viestimistä ja tulipalojen sammuttamista.” Mari pohti kiinnostuksen lisääntymistä: ”Kuvaukset erilaisista kriisiviestintähankkeista herättelivät lisää kiinnostusta aiemmin tuttuun aiheeseen. Käytännön esimerkit toteutuneista hankkeista olivat mielenkiintoista kuultavaa.”.
Molemmat safarilaiset olivat yhtä mieltä siitä, että viestintäkonsultin rooli organisaatiota koskevassa kriisitilanteessa sai safarilta saadun tiedon valossa selkeämmän merkityksen. Molempien mukaan caseihin perehtymisen kautta viestintäkonsultin rooli organisaation sparraajana avautui. Vaikka konsultti ei anna organisaatiolle kasvoja kriisitilanteessa, hänen tukensa kriisiin valmistautumisessa ja kriisissä toimimisessa on tärkeää. Molemmille tuli yllätyksenä Hakalan kokemus siitä, kuinka vaikeaa organisaatioilla on joskus löytää aikaa kriisiviestintäsuunnitelman tekemiseen arjen keskellä.
Yrityssafarilaiset: Mari Rummukainen & Maria Alanko (kuvassa oikealla)
