Organisaatiot eivät voi täysin itse määritellä mainettaan, vaan se rakentuu jatkuvasti vuorovaikutuksessa sidosryhmien kanssa. Sidosryhmät liittävät organisaatioon mielikuvia organisaation viesteistä tekemiensä tulkintojen pohjalta. Maine on siis tulkinnanvarainen ja kompleksinen kokonaisuus, joka ei välttämättä aina näyttäydy kaikille samalla tavalla. Jo yksittäinen vuorovaikutustilanne esimerkiksi asiakkaan kanssa voi vahvistaa tai heikentää myönteisiä tulkintoja maineesta eli esimerkiksi lisätä kokemuksia jäykkyydestä tai välittämisestä.

”Maineenhallinta on parhaillaan avointa, aktiivista ja eettistä vuorovaikutusta.”

Myönteisen maineen ylläpitäminen ja vahvistaminen on pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä. Maineenhallinta on parhaimmillaan avointa, aktiivista ja eettistä vuorovaikutusta. Sosiaalinen media tarjoaa sidosryhmille ja organisaatiolle hyvän väylän vuorovaikutukseen. Organisaation ja sen sidosryhmien käymät keskustelut ovat kuitenkin usein julkisesti nähtävissä kaikille sosiaalisen median käyttäjille ja ne saattavat levitä myös sosiaalisen median palveluista toisiin tai sosiaalisen median ulkopuolelle, kuten pikaviestipalveluihin. Tämä luonnollisesti asettaa haasteita maineenhallinnalle ja tekee siitä erityisen tärkeää. Millaista sitten on hyvä maineenhallinta erityisesti sosiaalisessa mediassa? Ota maineenhallinnan vinkit talteen seuraavasta muistilistasta:

Maineenhallinnan muistilista: 

Ole avoin ja aktiivinen. Jo se, että olet organisaationa aktiivinen siellä, missä seuraajasi ja sidosryhmäsikin ovat auttaa luomaan myönteisiä mielikuvia. Ota osaa keskusteluihin ja kerro avoimesti organisaatiostasi. Avoimuutta on myös se, kun ei yritä peitellä ja jättää huomiotta sidosryhmien kielteistä palautetta vaan vastaa siihen rehellisesti ja tilanteeseen sopivalla tyylillä.

Huomioi tilanne. Vaikka organisaatio saisi kielteistäkin palautetta, palautteeseen vastaaminen ja mukautuminen viestinnän luonteeseen on tärkeä osa maineenhallintaa. Kielteisessä tilanteessa pyri siis ilmaisemaan esimerkiksi ymmärtämistä, myötätuntoa tai pahoillaan olemista, sillä tämä voi lisätä myönteisiä tulkintoja organisaatiosta. Maineenhallinta kytkeytyy siis vahvasti tilanteeseen sekä sidosryhmien että organisaation tavoitteisiin.

Välitä ja ole aito. Maineenhallinnassa kannattaa tuoda esille se, että yrityksen edustajat ovat aitoja ihmisiä, jotka välittävät sidosryhmistään ja haluavat vastata heidän tarpeisiinsa. 

Henkilökohtaista

Välittömyyteen ja aitouteen liittyy henkilökohtaisuuden ilmaiseminen. Toisin kuin persoonaton ja yleinen, henkilökohtainen viestintä tuo ilmi inhimillisyyttä. Asiakkaan puhutteleminen, persoonapronominien käyttö ja organisaation työntekijän oman nimen käyttäminen tekee viestistä henkilökohtaisemman.

Tukeudu organisaationne arvoihin. Kuten kaikessa organisaation viestinnässä, myös maineenhallinnassa kaikki lähtee sisältä. Sisäiset arvot ja päämäärät ovat ne juuret, jotka auttavat pitämään organisaation pystyssä silloinkin, kun maine on uhattuna. Minkälainen on yrityskulttuurinne? Miten haluatte sen näkyvän sidosryhmille? Minkälaista keskustelua haluatte käydä sidosryhmienne kanssa? Anna arvojesi näkyä viestinnässä.

Kokiko maine kolauksen? Mietitkö vielä juuri teidän organisaatiollenne sopivaa viestintätyyliä tai ovatko arvot vielä muotoilematta? Me Ahjolla olemme erikoistuneet kriisien ja maineen hallintaan, strategiseen viestintään ja merkityksellisyyteen. Lue lisää meistä ja töistämme täällä nettisivuilla.

Lähteet

Crijns, H., Cauberghe, V., Hudders, L. & Claeys, A.-S. 2017. How to deal with online consumer comments during a crisis? The impact of personalized organizational responses on organizational reputation. Computers in Human Behavior, 75, 619–613.

Kerkhof, P., Baukeboom, C. & Utz, S. 2010. The humanization of a company. Effects of personal vs. impersonal organizational eactions to negative online consumer reviews. Paper presented at the Etmaal voor de Communicatiewetenschap, Gent.

Rokka, J., Karlsson, K. & Tienari, J. 2014. Balancing acts: Managing employees and reputation in social media. Journal of Marketing Management, 30 (7–8), 802–827.