Sähkön merkitys sujuvalle arjelle on kasvanut – asiakasviestinnän on kasvettava samalla Caruna siirtää sähköä 1,5 miljoonalle ihmiselle ja valvoo sähköverkkoa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä….

Sähkön merkitys sujuvalle arjelle on kasvanut – asiakasviestinnän on kasvettava samalla

Caruna siirtää sähköä 1,5 miljoonalle ihmiselle ja valvoo sähköverkkoa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Käynnissä oleva energiamurros ja ilmastonmuutoksen aiheuttamat myrskyt asettavat Carunan asiakasviestinnän haasteen eteen.

Asiakkaat ovat yhä riippuvaisempia keskeytymättömästä sähkönsaannista ja kiinnostuneempia sähköstä ja sen eri vaihtoehdoista.  Asiakas on kaiken keskiössä. Samoin viestintä yhdessä asiakkaiden kanssa, ei vain asiakkaille.

Ongelmatilanteissa viestintä ihmiseltä ihmiselle (H2H) ratkaisee asiakaskokemuksen. Carunan tavoitteena on yhteistyössä Ahjon kanssa parantaa asiakasvuorovaikutustaan ja asiakkaan ongelmien ratkaisua sekä nopeaa kriisinhallintaa, kriisien ennakointia ja ehkäisyä. Tavoitteena on jatkuvasti parempi asiakaskokemus.

Vuorovaikutus kehittyy digikeinoin, mutta muistaen ihmisen roolin

Caruna päätti rakentaa sosiaalisen median asiakaspalvelun yhteistyössä Ahjon kanssa digitaalisen vuorovaikutuksen keinoin. Muutoksen ytimessä olivat H2H-viestintä ja asiakaspalvelun innostus. Muutos ja innostus rakennettiin visioajattelulla, uusilla työkaluilla, valmennuksella sekä panostamalla asiakaspalveluhenkilökuntaan.

Caruna rakensi Ahjon kanssa vuoden mittaisen kehityspolun, jonka avulla vuorovaikutusta voitiin kehittää johdonmukaisesti ja Carunan valitseman mallin mukaisesti. Kehityspolun askelmerkit antoivat varmuutta matkalle kohti tulevaisuuden ratkaisuja: someasiakaspalvelua, chatiä ja tekoälyä.

SoMe-asiakaspalvelustrategia onnistui ja se toteutettiin myös oikeaan aikaan. Markkinoille tuli juuri samaan aikaan useita laadukkaita ja helppokäyttöisiä digityökaluja, joilla strategia vietiin käytäntöön.

Caruna rakensi yhteistyön poikkeuksellisen kiinteän kumppanuuden varaan. Carunan asiakkuusjohtaja ja asiakaspalvelupäällikkö sekä Ahjon strategi vierailivat eri paikkakunnilla tekemässä pohjatyötä ja tutustumassa parhaisiin käytäntöihin parhaissa ja palkituissa someaspoissa. Ahjo otettiin myös mukaan chat-palveluun ja teimme runsaasti huomioita viestinnän parantamiseksi asiakasnäkökulmasta.

Liiketoimintahyötynä reklamaatioiden ja puhelujen väheneminen

Työn tuloksena oli Carunan asiakkaille parempi palvelu, taidokkaat asiakaspalvelijat ja tulevaisuuden kehittämiseen tähtäävä toiminta. Caruna myös palkittiin CXPA Finlandin tekemässä Asiakaskokemusten johtaminen Suomessa -tutkimuksessa.

Muutos aikaisempaan näkyi positiivisena palautteena chatissä hoidetuista asiakasyhteydenotoista. Liiketoimintahyötyjä tarkasteltiin reklamaatioiden näkökulmasta. Pitkät reklamaatioprosessit vievät aikaa ja rahaa. Reklamaatioiden käsittelyaika laski parista viikosta pariin päivään, koska suurin osa ongelmista pystyttiin ratkaisemaan henkilökohtaisessa keskustelussa. Lisäksi useita asiakkaita askarruttava ongelma voitiin ratkaista keskitetysti somessa, jossa viesti tavoitti suuren asiakasjoukon samaan aikaan.

Sosiaalisen median kanavia ollaan ottamassa mukaan päivittäiseen asiakaspalvelussa toteutettavaan asiakastyytyväisyysmittaukseen.

”Tulevaisuuden tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme säästämään aikaa ja vaivaa asioiden hoidossa asiakaspalvelun kanssa, jos asia on ratkaistavissa muuten helpommin ja nopeammin, kuten ajantasaisella viestinnällä. Otamme palvelumuotoilun vakavasti ja panostamme siihen juuri nyt”, Carunan asiakkuusjohtaja Katriina Kalavainen kertoo.

”Kaikki yhteistyössä Ahjon kanssa oli hyvää. Ahjon osaaminen näkyi kaikessa lähtien markkinakartoituksesta. Saimme tietoa onnistumisista ja vaaran paikoista. Ahjo teki hanketta kuin se olisi tehnyt sitä itselleen. Innostus ja ilo näkyi. Jälkihoito oli erinomaista huolenpitoa. Meitä ei jätetty yksin. Kumppani oli rinnalla ja kysyi miten pärjäämme, ideoi ja auttoi myös projektin jälkeen. Minulla oli turvallinen olo. Tiesin, että kumppani on rinnalla, jos arjessa ilmenee ongelmia”, sanoo Kalavainen.