Asiakaslähtöisyys käsitetään helposti väärin. Se ei tarkoita, että kuunnellaan konemaisesti asiakkaan tilaus ja toteutetaan se. Asiakashan ei oikeasti aina edes tiedä, mitä hän haluaa. Tai mitä hän oikeasti tarvitsee.

Oikea asiakaslähtöisyys edellyttää, että asetutaan asiakkaan housuihin ja mietitään, mihin lopputulokseen hän tarvitsee palveluja. Ammattilaisen tehtävä on selvittää, tarvitseeko asiakas apua siihen, mihin hän sanoo, vai onko hänen ongelmansa aivan jossain muualla. Usein asiakkaalla on mielessään tavoite, mutta hän ei ehkä hahmota, mitä kaikkea tarvitaan tavoitteen saavuttamiseksi.

Asiakaslähtöisyyttä ei ole se, että yritetään tehdä asiakkaaseen vaikutus omalla asiantuntemuksella – toisin sanoen pullistellaan ammattijargonia säästelemättä kilpailijoiden kesken sillä, kuka vaikuttaa pätevimmältä. Välittämättä ollenkaan ymmärtääkö asiakas siitä sanaakaan. Asiakaslähtöisyys on sitä, että kerrotaan palveluista ymmärrettävästi.  Ei asiakasta kiinnosta, mitä kaikkea sinä osaat. Häntä kiinnostaa, osaatko auttaa juuri häntä. Ja siitä on vaikea päästä perille, jos esimerkiksi verkkosivujesi palvelukuvaukset ovat sellaisia, että ne aukeavat vain alan ammattilaiselle.

Rakenna luottamusta – älä pikavoittoja

Asiakaslähtöinen toiminta vaatii rohkeutta. On perehdyttävä asiakkaan liiketoimintaan ja uskallettava luopua rakkaasta ammattislangista. Viestinnän teemoja pitää ehkä laajentaa muuhunkin kuin omaan palveluun. Älä kuitenkaan luovu asiantuntijuudestasi, vaan kerro näkemyksesi ja rakenna luottamusta. Se kantaa pidemmälle kuin myynnin pikavoitot: asiakas sai mitä pyysi, mutta ei saanut sitä, mitä hän olisi oikeasti tarvinnut.